組織改造，讓工程師也拚行銷──連「4444」門號都能「吉利」賣！

中華電信員工平均年齡高達45歲，30歲以下的員工不到6％，它如何進行組織塑身，並讓員工揚棄公務員心態，加入市場競爭？

為什麼連維修工程師與客服人員，都能成為衝業績的超級營業員？

e天下雜誌 40期 2004/4/1
文－林宏達

49歲，在中華電信服務20幾年的蔡秋明，是中華電信屏東營運處潮洲班的助理工程師。他有典型南部人爽朗的個性。不過，要是你認為他過的是朝九晚五的公務員生活，可就錯了。

「我的手機是24小時開機 ﹗」蔡秋明強調，他跟其他2名同事一起負責半個屏東縣的電信維修，往往接到電話就往客戶家裡跑。

中華電信公司化後，他開始學著適應新的工作要求：有愈來愈多種不同的新業務要學習，還要懂得抓住機會做行銷。雖然他的主要責任是線路維修，蔡秋明卻是一個「超級營業員」，每3個月平均就為公司拉進200個行動電話客戶！

「現在重視競爭，不這樣做的話，公司怎麼會有競爭力？」蔡秋明指出，公司化後，許多不喜歡改變的人選擇離開公司；既然留下來，就是要有衝的準備。

蔡秋明的例子，反映了公司化為中華電信員工帶來的改變。

「中華電信近幾年來的獲利提昇，主要原因在於業務雖然增加，人事成本卻是開始下降，」中華電信北區分公司總經理薛紀建說。例如，他負責的北區分公司，就從1995年的1萬5,000人，減為9,000多人；但是，MOD（多媒體隨選視訊）、固網簡訊等新業務，卻一直不斷地推出。

‧員工平均年齡高達45歲

和其他企業相比，中華電信是個特別的案例。一方面，中華電信員工並不年輕，平均年齡竟然高達45歲，30歲以下的員工不到6％，30~39歲的員工只佔全部員工的14％！

「當其他公司規劃要面對『草莓族』的人事管理規範時，中華電信董事長賀陳旦想到的，卻是要如何照顧女性員工更年期的問題，」《聯合報》一篇報導曾生動地描述。

但是，另一方面，中華電信初估去年稅後純益逼近新台幣484億元，獲利能力在上市電子業中數一數二。

中華電信如何讓這群年紀不輕、但經驗豐富的員工，揚棄原有保守公務員心態，習慣市場競爭下的新角色？又如何能在照顧員工的同時，降低人事成本？

1996年推出的優退方案，是中華電信整個組織改變重要的一環。優退計畫結束後，中華電信員工總數，已從3萬5,000人，減少為2萬9,000人。「我們優退的人數，等於兩個國光客運，也等於中鋼三分之二現有人數！」中華電信工會總幹事張緒中聲音不禁大了起來。根據中華電信估算，每年因此省下70億的人事成本。

另一波退休潮，則可能在今年出現。負責人事的中華電信副總經理陳成章表示，今年中會再辦一波優退，符合資格的有7,000多人。

以優惠方式獎勵員工退休，除降低成本，其實也是保障具有公務員資格的員工權益，並讓整個組織結構能平穩向民營化轉型。

這是因為，現在中華電信的員工在民營化後，將全部轉為不具公務員身分的從業人員，「要是民營化之前，大批有公務員身份的員工退休，對公司會有很大的影響！要分批地計畫，還要考慮員工的心態和福利，」陳成章嚴肅地說。

目前中華電信的新進人員，都是以從業人員的身份聘用，在換血過程中，人事成本也跟著大幅降低。陳成章表示，年輕員工學習速度快，更能增強公司的競爭力。

陳成章並不願透露，中華電信優退完成後，全公司理想的總人數會是多少。但他表示，會以「退100個、補20個進來」的方式，有計畫地讓新人進入中華電信。

‧104查號台外包到宜蘭

除了人員的退休、晉用，中華電信也已經開始將比較不複雜的業務內容外包出去。精省下來的人力，則去做較新或較難取代的業務。

104查號台是個好例子。你可能不知道，現在104已經把部份業務外包，並且搬到宜蘭；你的查詢電話，可能就是宜蘭的外包人員在應答。

「過去104一直賠得很厲害，」中華電信北區分公司總經理薛紀建表示：「但後來分析，其實104業務並不複雜，也沒有牽涉什麼敏感資訊，就直接外包，省了至少一半的人事成本。」至於原有的中華電信員工，則轉做客服等需要接觸到重要資訊的服務。

合併，是另外一種作法。北區分公司就把負責障礙申告等業務的網路處，併入網路維護處。

有些單位由於原本的業務衰退，就必須靠開發新業務轉型。例如，數據分公司的公眾數據處，原本是以負責提供各單位的專線服務為主，但在ADSL出現之後，公眾數據處就推出新的IP VPN（IP 虛擬私有專屬網路）業務，填補需求萎縮後造成的營收缺口。

‧維修工程師變超級營業員？

除了組織改造，中華電信最困難的部份，還是如何把行銷意識灌輸到每個員工的心中。

中華電信的作法，有點「倚多為勝」的味道：讓中華電信2萬9,000個員工都動起來做行銷，推廣行動電話或ADSL等重點業務。

和一般民間企業不一樣的是，中華電信受限於法規，能發的業務佣金其實不多。因此，各單位之間的競賽，和員工為公司爭勝的向心力，才是激勵全員行銷的主要動力。

聽起來似乎激勵效果有限，但實際上全員行銷的效果相當驚人。「我們原本計畫要在2個月內賣出2萬個MOD服務，現在時間還沒到，人數卻已經衝到4萬，還賣到缺貨！」在中華電信已經服務25年的板橋營運處助理工程師陳金泉，自己都覺得驚訝。

各單位衝業績的結果，出現了不少「在地」的超級營業員。更令人驚訝的是，其中有不少人是維修工程師或是客服中心的服務人員。

陳金泉自己就是一個例子。他平常的工作其實是修電信線路。他的行銷方法，除利用時間到處插旗子、發DM，最有效的，還是利用服務空檔提醒客戶一些省錢祕訣，趁機行銷自家產品。

‧連「4444」的門號都能「吉利」賣！

「要幫客戶想怎麼省錢，自然就會有業績啦﹗」陳金泉透露自己的心得：「像客戶裝機的時候，順便提醒他一起辦ADSL可以省裝機費，很多人也就因為這句話多辦一樣業務。」他平均1個月可以賣出100個ADSL服務，每季可以賣出250個行動電話門號。

屏東的蔡秋明，則靠服務和開朗的個性，一邊做維修，一邊行銷。連一般行銷人員覺得難賣的行動電話號碼，他都能運用巧思，創造業績。

例如，由於「4」和「死」發音相近，因此，以4結尾或含太多4的手機號碼，往往就很不好賣。蔡秋明卻很有創意地替這些號碼，重新找出吉利的意思；像4400代表「事事圓滿」，4488代表「事事發發」，4444則代表「事事平安」。在他眼中，一般人偏愛的168等號碼反而並不討喜。「一路『花』，這樣怎麼會好咧？」他半開玩笑地說。經過他的創意，現在反而還有人專門找他幫忙，而且指定找有「4」的手機門號。

‧人才，是最重要的資產

當被問到：中華電信的競爭力在哪裡？交大電信系張仲儒教授、中華電信工會理事長張緒中、中華電信的各高階主管們，都不約而同強調︰人才，是中華電信最重要的資產。

「機器與技術會淘汰、過時，人才卻可以長保競爭力，」中華電信電信研究所所長梁隆星說。

不過，未來還應該如何改革，才能讓這群人才發揮最佳戰力？似乎每個人都有點意見。

許多中華電信的資深員工希望，公司能多利用教育訓練，幫助有意願轉型的人去學習新技能。年輕員工則認為，公司在分工上應該要更清楚，考核和激勵措施要更公平、更明確。工會則要求領導階層加快改革，掃除官僚習氣、本位主義和派系，提昇公司競爭力。

針對組織改革，總經理呂學錦一方面不斷要求員工要「有危機感、有競爭意識」，另一方面則強調改革必須穩健進行。「無論如何，一定要讓員工身心安頓好，否則士氣出不來！」他說。

中華電信的員工，其實向心力相當強。在採訪過程中，很容易就遇到想找記者討論「他對中華電信的一點想法」的員工，想法天南地北，但都是覺得「要是這樣做就會更好」。

陳金泉講的一段話，解釋了為什麼中華電信的員工會那麼急著希望公司再向前衝：「我們不能輸，做第一名做久了，做第二名會很沒面子！」

這樣的員工向心力，是中華電信最重要的無形資產。

e天下雜誌 40期 2004/4/1

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