與顧客聰明對話，不推銷

在多數組織裡，行銷與業務員之間總是存在某種本質上的隔閡。其實如果雙方彼此能合作而不對立，可以成就更大的績效。

「以顧客為中心銷售法」(CCS)，是一種業務員與行銷人員並肩合作的銷售流程，目的在協助顧客運用企業所提供的產品或服務，達成目標、解決問題或滿足需求。此流程經由聰明的雙向對話所產生的「預備銷售訊息」(sales-ready messages)傳遞溝通，而不是靠介紹產品功能與效益的簡報來達成。

一、什麼是「以顧客為中心銷售法」？

傳統銷售的溝通訊息是以產品效益與功能為重點，發展出一套銷售辭令。以顧客為中心銷售法則不同，你可以透過這種方法，幫助顧客想像他們可以如何運用你的產品或服務完成下列幾件事：

1.達成目標

2.解決特定問題

3.滿足需求

換句話說，此銷售方法是把單向的銷售辭令，轉變成真正的雙向對話，讓買賣雙方能一起合作，成就有價值的交易。

二、如何發展落實「以顧客為中心銷售法」？

1.更完整精確地定義銷售流程。

2.從產品行銷轉移到「顧客使用」行銷。

3.發展極佳的「預備銷售訊息」。

4.聰明地篩選顧客、管理與交涉。

5.持續發展業務團隊。

資訊服務產業範圍與產業結構研究（上）

本研究的目的在於，藉由探討資訊服務業的定義、範圍、市場規模和產業結構，以更清楚描述資訊服務業的輪廓，並對於全球和台灣資訊服務業發展現況有更深入的認識。

行政院經濟建設委員會於2002年5月發表「挑戰2008：國家發展重點計畫（2002-2007）」，在其中的產業高值化計畫中，將「資訊應用服務業」列為重點發展產業，期望在2007年時，我國資訊服務業年產值達3,000億元以上，外銷產值達600億元，且培育10家國際級資訊服務廠商，年總產值可達300億元以上。因此，如何帶動我國資訊服務業發展，以強化國內資訊服務業者之服務能量，爭取擴大資訊服務市場佔有率，成為重要課題。
本研究的目的在於，藉由探討資訊服務業的定義、範圍、市場規模和產業結構，以更清楚描述資訊服務業的輪廓，並對於全球和台灣資訊服務業發展現況有更深入的認識。

一、資訊服務業的定義和範圍

所謂資訊服務業者（IT Services Provider），泛指提供產業專業知識及（或）資訊技術的業者，其客戶為一般企業或組織機構。由於企業內部及其供應鏈夥伴間的日常作業流程，牽涉複雜且多樣的營運資訊與知識，企業藉由資訊服務業者所提供的服務，可以將企業營運所產生的資訊和知識，加以創造、協作、管理、存取，創造出整合化、網路化和最佳化的企業資訊系統。

資訊服務業（IT Services Industry）和電子化服務業（e-Business Services Industry）兩個名詞經常在研究報告或報章雜誌中出現，然而，各機構對「資訊服務業」和「電子化服務業」的界定方式不盡相同，在深入探討上述兩個名詞之前，可先探究「企業資訊化（information business）」和「企業電子化（e-Business）」的差異。1970年代到1980年代，由於電腦運算能力提高、價格下降，使企業電腦普及率逐漸提高，帶動「企業資訊化」的風潮；在1990年以後，由於網路通訊技術迅速發展，電腦連網應用可大幅改善企業營運效率和效能，因此，企業在評估資訊化專案時，「企業電子化」已經成為核心的議題。

部分專家和業者認為，資訊服務業的範圍包含所有企業資訊應用服務，而電子化服務業則專指提供企業網路相關應用服務的部分。由這個觀點來看，資訊服務業的範疇大於電子化服務業。舉一個最簡單的情境為例，企業使用電腦代替人工作業，屬於資訊服務業者的服務範圍，如果企業進一步希望將這些電腦連網，則需要在資訊服務業者中，尋找可以提供電子化服務廠商的協助。另外部分專家和業者則認為，在網際網路應用蓬勃發展之後，資訊技術與電子化技術已經密不可分，因此將資訊服務業和電子化服務業視為同義詞。

二、資訊服務業的分類

資訊服務產業所提供的服務範圍相當廣泛，舉凡企業資訊化所需的硬體設備、應用軟體、網路連線和系統整合等服務，皆包含在資訊服務產業的服務範圍之內。單一業者通常無法獨立提供所有資訊服務，而是專精於特定某些資訊服務，由此可知，資訊服務產業由許多不同類型的業者所組成。

研究機構Gartner每年定期發表全球資訊服務業和電子化服務業的研究報告，大體而言，Gartner認為資訊服務業和電子化服務業的界線不易清楚切割，因此兩者皆採取相同的分類方式和項目。

Gartner對資訊服務的定義為，利用專業的商業和技術知識，以便企業或機構創造、管理、最佳化，以及擷取商業流程和資訊。值得注意的是，在Gartner的研究報告中，資訊服務業的範疇較電子化服務業大，Gartner界定兩者的方式為，在資訊服務業涵蓋的範圍內，提供多層次分散式運算（n-tier distributed computing）、網際網路協定（internet protocol，IP）和相關標準、以瀏覽器做為使用者介面，以及利用網路傳輸應用軟體或內容的業者，稱為電子化服務業（圖一）。

Gartner以類似樹狀圖的概念勾勒資訊服務範疇，大分類之下包含多項較小的分類，最小的分類就是具體的資訊服務。資訊服務的第一層分類包括「產品支援服務（product support services）」和「專業服務（professional services）」兩大類（表一），以下將分別介紹這兩大分類所涵蓋的細類及範圍。值得注意的是，Gartner電子化服務產業的分類方式亦與下列項目一致。



表一 Gartner的資訊服務業分類 第一層分類 第二層分類 第三層分類 第四層分類
產品支援服務 硬體維護和支援服務 電腦 supercomper, mainframe, midrange, entry-level servers, workstation, personal computers
儲存設備 RAID, tape products
網路產品 hubs, routers, switches, analog modems, WAN access equipment, backbone equipment, premise switching equipment, call-routing systems, voice messaging systems, interactive voice response systems, public network transmission equipment, public network switching equipment/central office equipment, public network access/local loop
印表機 -

影印機 Analog copiers, digital copiers
終端機、記憶體和其他 -

產品支援服務 軟體維護和支援服務 作業系統 DOS (without Windows), Macintosh OS, Netware, OS/2, Proprietary and other, UNIX, Windows 2000, Windows 3.1 (with DOS), Windows 95, Windows 98, Windows NT
應用軟體 databases, electronic commerce software, enterprise applications, PC application software, business intelligence, data warehousing
系統與網路管理軟體及工具 middleware, network and system management, security, storage management, application development tools and componentware, business intelligence, data warehousing
專業服務 顧問服務 企業顧問服務 -

IT顧問服務
開發與整合服務 應用軟體開發服務
整合服務
導入服務
教育訓練服務 -
IT管理服務 營運服務
應用軟體IT管理服務
服務台IT管理服務
企業流程和交易IT管理服務 -

資料來源：Gartner (2002.5)

（一）產品支援服務

產品支援服務包含「硬體維護和支援服務（hardware maintenance and support services）」和「軟體維護和支援服務（software maintenance and support services）」。

1.硬體維護和支援服務

「硬體維護和支援服務」就是硬體設備的維護和最佳化服務，包括基本安裝、例行性保養，以及意外維修，這些服務可能在線上進行，或是在維修站集中處理。「硬體維護和支援服務」還包含電話技術問題疑難排解，以及保證書上載明的收費硬體升級服務。

「硬體維護和支援服務」的服務範圍，依各種硬體設備，可分為電腦、儲存設備、網路產品、印表機、複印機、終端機、記憶體和其他硬體設備的維護和支援服務。每一種硬體設備，又可細分為多種不同功能的產品，例如「電腦」包括超級電腦、大型主機、中型電腦、入門伺服器、工作站和個人電腦等。

2.軟體維護和支援服務

軟體維護和支援服務業者的收入來源可分為長期契約和一次付清（pay-as-you-go），其服務範圍包括協助企業軟體安裝、電話或線上技術問題疑難排解，以及軟體升級等。

「軟體維護和支援服務」的服務範圍，依軟體提供的功能，可分為「作業軟體系統（operating systems）」、「應用軟體（application）」和「系統與網路管理軟體及工具（systems and network management software, tools, and utilities）」。每一種軟體類別，又可細分為多種不同型態的軟體，例如「作業軟體系統」包括DOS、Macintosh OS、Netware、OS/2、Proprietary and other、UNIX、Windows 2000、Windows 3.1、Windows 95、Windows 98和Windows NT等。

（二）專業服務

專業服務包括「顧問服務（consulting services）」、「開發與整合服務（development and integration services）」、「教育訓練服務（training and educational services）」、「IT管理服務（IT management services）」、「企業流程和交易IT管理服務（business processing and transaction IT management services，BPTM）」等五種類別。 1.顧問服務

「顧問服務」協助企業分析並改善技術和營運策略，以達到更高的績效。「顧問服務」可分為「企業顧問服務（business consulting services）」和「IT顧問服務（IT consulting services）」兩類。

企業顧問服務的目的在於，利用IT技術增進企業營運效率、協助企業轉型，以及為企業開發新事業。企業顧問服務範圍包括協助企業策略規劃、檢視營運計畫、分析企業流程、組織再造，以及變革管理等，並且為企業設計IT解決方案，以便順利解決營運問題，提升企業績效。

IT顧問服務協助企業評估不同技術策略，藉此使企業營運策略和技術策略兩者之間，有適當的連結。IT顧問服務提供企業IT導入小組策略性、架構性、營運面和執行面規劃。其中「策略規劃」為協助企業評估IT需求，並制訂系統導入計畫；「架構規劃」為設計有邏輯性的系統結構，以符合企業的需求；「營運規劃」評估企業營運效率，以及企業IT系統能量；至於「執行規劃」則是協助企業測試IT系統，並使其順利上線。

2.開發與整合服務

「開發與整合服務」為企業客製化開發IT解決方案，並將其整合進企業原有的基礎建設和流程之中。「開發與整合服務」可分為「應用軟體開發服務（application development services）」、「整合服務（integration services）」和「導入服務（deployment services）」三類。 「應用軟體開發服務」提供套裝軟體，或為特定企業量身訂做的客製化應用軟體；「整合服務」使各種應用軟體的功能相連，或是應用軟體和IT基礎建設相容；此外，「導入服務」則協助企業應用軟體或基礎建設上線。

3.教育訓練服務

企業資訊系統和基礎建設導入的教育訓練服務進行方式很多，包括線上遠端教學使用手則和技巧練習等。但這裡的教育訓練服務並不包含專業證照訓練。

4.IT管理服務

「IT管理服務」提供企業日常IT流程管理，是相當重要的企業IT委外服務，IT管理服務可分為「營運服務（operational services）」、「應用軟體IT管理服務（applications IT management services）」和「服務台IT管理服務（help desk IT management services）」三類。 「營運服務」提供企業日常IT基礎建設的系統管理服務，例如安全性、性能監控、維修和疑難排解等；「應用軟體IT管理服務」提供客製和套裝軟體的維護、增強和管理服務；至於「服務台IT管理服務」則集中處理企業內部各種IT相關的需求和問題。

5.企業流程和交易IT管理服務

企業流程和交易IT管理服務（BPTM）是企業流程委外（business process outsourcing，BPO）的一部份。BPTM提供企業金流服務，例如信用卡、支票、薪資和健保等，此外，BPTM亦提供企業流程中，各種專業知識的外包服務，例如物流、採購、人力資源、財務會計和客戶關係管理等。

三、中華民國行業標準分類屬於資訊服務業的項目

行政院主計處於2001年1月公佈第七次修訂的行業標準分類，其中K大類「專業、科學及技術服務業」之下72中類「電腦系統設計服務業」和73中類「資料處理及資訊供應服務業」，屬於本文定義之資訊服務業。72中類包含7201「電腦軟體服務業」、7202「電腦系統整合服務業」和7209「其他電腦系統設計服務業」三個細類；73中類包含731「資料處理服務業」和732「資訊供應服務業」兩個小類，其中732小類又可分為7321「網路資訊供應業」、7322「新聞供應業」和7329「其他資訊供應服務業」三個細類。

H大類「運輸﹑倉儲及通信業」之下60中類「電信業」，提供72中類和73中類所有廠商網路基礎建設及連線服務。值得注意的是，電信業又可分為第一類電信事業和第二類電信事業，根據電信法規定，第一類電信事業指設置電信機線設備，提供電信服務之事業；第二類電信事業指第一類電信事業以外之電信事業。由此可知，第一類電信業者建置網路基礎建設，不屬於資訊服務業範圍，而第二類電信業者利用第一類電信業者的基礎建設，提供用戶網路接取及加值服務，因此60中類「電信業」中第二類電信業者亦應列入本文資訊服務業的範疇（表二）。


表二 中華民國行業標準分類（第七次修訂）屬於資訊服務業項目 大類 中類 小類 細類 名稱 列舉 定義及內容
K 　 　 　 專業、科學及技術服務業 　 凡從事法律、會計、建築及工程技術、專門設計、電腦系統設計、資料處理及資訊供應、顧問、研究發展、廣告等各種專業、科學及技術服務之行業均屬之。
　 72 720 　 電腦系統設計服務業 　 凡從事提供電腦軟體服務、電腦系統整合服務及其他電腦系統設計服務之行業均屬之。
　 　 　 7201 電腦軟體服務業 程式設計
系統設計
系統分析
套裝軟體設計
系統規劃 凡從事以軟體技術提供系統分析及設計、程式設計等軟體服務之行業均屬之。但電子計算機教育訓練應歸入7990（其他教育服務業）細類。軟體大量複製應歸入2640（資料儲存媒體製造及複製業）細類。
　 　 　 7202 電腦系統整合服務業 系統整合
轉鑰系統 凡從事提供顧客特定需要所設計之軟硬體搭配之系統，或代為組合、設計連結其他廠商之軟體等服務之行業均屬之。
　 　 　 7209 其他電腦系統設計服務業 網路安全管理 凡從事7201及7202細類以外電腦系統設計服務之行業均屬之。
　 73 　 　 資料處理及資訊供應服務業 　 凡從事資料處理及資訊供應等服務之行業均屬之。
　 　 731 7310 資料處理服務業 電腦設備管理電腦設備分時資料處理 凡從事以電腦及其附屬設備，代客處理資料或代客管理操作有關設備等服務之行業均屬之。
　 　 732 　 資訊供應服務業 　 凡從事網路資訊及新聞資訊等供應服務之行業均屬之。
　 　 7321 網路資訊供應業 資料庫服務
電子郵件服務網路搜尋服務 凡從事提供網際網路服務或以網際網路連線提供工商、科技、電子、交通運輸、氣象等各類資訊服務之行業均屬之。
　 　 　 7322 新聞供應業 通訊社 凡從事新聞資料、圖片、專欄供應之行業均屬之。
　 　 　 7329 其他資訊供應服務業 微縮訊息儲存及提供 凡從事7321及7322細類以外資訊供應服務之行業均屬之。
H 　 　 　 運輸、倉儲及通信業 　 凡從事客貨運輸、儲配運輸物流、運輸輔助、倉庫經營、郵政及快遞、電信等行業均屬之。但汽車修理應歸入9511（汽車維修業）細類，鐵路車輛、飛機及船舶修理應歸入29（運輸工具製造修配業）中類之適當類別。
　 60 600 6000 電信業 有線通信服務無線通信服務衛星通信服務 凡以有線電、無線電、光學、電磁系統或其他科技產品從事發送、傳輸或接收符號、信號、文字、影像、聲音或其他性質之訊息等服務之行業均屬之。
資料來源：行政院主計處

(FIND研究員:劉芳梅)

fr. http://www.find.org.tw/0105/trend/0105_trend_disp.asp?trend_id=1233

資訊服務產業範圍與產業結構研究（下）

資訊服務業產業集中度不高，即使營收金額名列前茅的大廠也無法主導大部分市場；此外，電子化服務業涵蓋於資訊服務業之內，隨著網際網路技術和應用迅速普及，電子化服務業和資訊服務業的界線逐漸模糊，電子化服務業市場規模也逐漸趨近於資訊服務業。


四、市場規模
（一）Gartner資訊服務業和電子化服務業市場規模

Gartner的資訊服務業和電子化服務業的範疇不同，資訊化服務業的範圍較電子化服務業廣，根據Gartner的定義，以下分別探討資訊服務業和電子化服務業的市場規模。

1.全球資訊服務業市場規模

Gartner預估全球資訊服務業市場規模將由2000年約5,208億美元，成長為2005年的6,962億美元，複合成長率為6.0%（圖二：全球資訊服務業市場規模 (資料來源：Gartner (2002.5)）。在Gartner的資訊服務業分類中，開發與整合服務佔資訊服務業營收比率最高。以2002年為例，開發與整合服務佔資訊服務業營收28.5%，其次為IT管理服務（19.2%）。至於成長最快的資訊服務業別則是企業流程和交易IT管理服務，其2000年到2005年的複合成長率為9.1%，其次則是IT管理服務（8.4%）、軟體維護和支援服務（7.1%）、開發與整合服務（5.4%）、顧問服務（4.1%）以及硬體維護和支援服務（1.7%）。

北美是全球最大的資訊服務市場，2002年北美資訊服務市場規模佔全球49%，其次為西歐（27%）、日本（12%）和亞太地區（6%），到2006年時，北美、歐洲和日本仍將是全球前三大資訊服務市場，各區域市場佔全球市場的比率變動不大。

2.電子化服務業市場規模

(1)全球電子化服務業市場規模

Gartner預估全球電子化服務業市場規模將由2000年約758億美元，成長為2005年的5,273億美元，複合成長率為47%（圖三：全球電子化服務產業市場規模 (資料來源：Gartner (2001.3)）。在Gartner的電子化業分類中，開發與整合服務佔電子化服務業營收比率最高，以2002年為例，開發與整合服務佔資訊服務業營收44.8%，其次為IT管理服務（17.2%）。至於成長最快的資訊服務業別則是企業流程和交易IT管理服務，其2000年到2005年的複合成長率為110.9%，其次則是IT管理服務（53.8%）、顧問服務（48.7%）、開發與整合服務（34.4%）、軟體維護和支援服務（28.0%）以及硬體維護和支援服務（14.9%）。

北美是全球最大的電子化服務市場，2002年北美電子化服務市場規模佔全球56%，其次為歐洲（28%）、日本（8%）和亞太地區（5%），到2006年時，北美、歐洲和日本仍將是全球前三大電子化服務市場，各區域市場佔全球市場的比率變動不大。

根據Gartner的定義，資訊服務業的涵蓋範圍大於電子化服務業，因此資訊服務業的市場規模當然較電子化服務業大。但值得注意的是，電子化服務業市場佔資訊服務業市場的比率，有逐年顯著提高的趨勢。2000年電子化服務業市場佔資訊服務業市場14.6%，到2005年時，上述比率將增加為75.7%（ 圖四：電子化服務市場規模佔資訊服務市場規模的比率(資料來源：Gartner；資料整理：資策會ECRC)）。

由此可推知，中長期以後，電子化服務業佔資訊服務業市場規模比率將越來越高，電子化服務業市場規模將逐漸趨近於資訊服務業市場規模，也就是說，資訊服務業和電子化服務業將極有可能成為同義詞。探究其原因，在於全球企業連網普及率逐年提高，當企業計畫導入資訊科技時，電子化應用已經成為評估和採用的重點。未來，資訊服務和電子化服務將更將不易清楚分割。

(2)台灣電子化服務業市場規模

根據Gartner的研究報告，台灣電子化服務業市場規模將由2000年的2億2,430萬美元，成長為2005年的13億1,020萬美元，複合成長率為42.33%，台灣電子化服務業市場規模約佔亞太地5%。值得注意的是，根據Gartner的預估，2000年到2005年台灣電子化服務業的複合成長率，不僅低於全球複合成長率（47%），更明顯低於亞太地區平均複合成長率（62%），和亞太地區鄰近先進國家相較，台灣電子化服務業成長率相對較低，例如澳洲為50.78%，中國大陸為87.74%，香港為51.81%，南韓為48.95%，而新加坡為49.22%（圖五：亞太各國電子化服務業市場規模 (資料來源：Gartner (2001.3)）。

（二）中華民國行業標準分類資訊服務業營收

在第七次修正的中華民國行業標準分類中，屬於資訊服務業的包括72中類「電腦系統設計服務業」、73中類「資料處理及資訊供應服務業」和60中類「電信業」中的第二類電信事業部分。根據行政院主計處於2003年4月公布的「工商及服務業普查」結果，2001年上述三項分類營收分別約為1,153億台幣、343億台幣和3,457億台幣（表三）。

值得注意的是，主計處未將60中類「電信業」細分為第一類電信事業和第二類電信事業統計，因此不宜直接加總72、73和60中類的營收，以做為資訊服務業市場規模數據。根據電信總局統計，2001年台灣第二類電信事業營收約為307億台幣。由此可推估，2001年台灣資訊服務業市場規模約1,803億台幣。

表三 2001年台灣資訊服務業營收 分類編號（中類） 名稱 營收（單位：千元）
72* 電腦系統設計服務業 115,315,819
73* 資料處理及資訊供應服務業 34,280,882
60# 電信業中第二類電信事業 30,743,340
總和 180,340,041
資料來源*：行政院主計處「工商及服務業普查」（2003.4）
資料來源#：交通部電信總局

五、資訊服務產業結構分析

（一）全球資訊服務業結構

根據Gartner於2003年2月發表的研究報告，IBM為全球資訊服務業的領導者，2001年IBM資訊服務營收約350億美元，市場佔有率約6.5%，EDS（4.0%）和Fujitsu（2.3%）分別居第二名和第三名（表四），IBM的市佔率高於EDS和Fujitsu的加總。值得注意的是，儘管IBM的市場率遠高於第二名和第三名的業者，但2001年全球前十大資訊服務業者的市場佔有率僅為23.3%，由此可知，2001年全球資訊服務產業集中度不高，即使營收排名前十大的廠商，亦無法主導大部分市場（圖六：全球前十大資訊服務業者市佔率 (資料來源：Gartner (2003.2)）。

表四 2001年全球前十大資訊服務業者營收
單位：百萬美元 廠商 2000年 2001年 2001年市佔率 成長率
IBM 33,152 34,956 6.5% 5.4%
EDS 19,227 21,543 4.0% 12.0%
Fujitsu 13,514 12,346 2.3% -8.0%
Accenture 10,171 11,600 2.1% 14.0%
Computer Sciences Corporation 10,202 11,277 2.1% 10.5%
Cap Gemini Ernst & Young 7,772 7,721 1.4% -0.6%
Lockheed Martin 6,493 6,840 1.3% 5.3%
Compaq Computer 6,716 6,826 1.3% 1.6%
Automatic Data Processing 6,126 6,631 1.2% 8.2%
Hitachi 6,292 6,540 1.2% 3.9%
資料來源：Gartner (2003.2)

2002年全球資訊服務產業集中度將提高，這是因為2002年部分資訊服務大廠進行購併整合。2002年7月底IBM以35億美元併購PwC Consulting（Pricewaterhouse Coopers Consulting），以2001年的情況來看，2001年PwC Consulting的營收為50億美元，IBM和PwC Consulting總營收約達400億美元，遠高於排名第二名的EDS（215億美元），由此可推知，2002年IBM將進一步拉開與EDS之間的市佔率差距。

除了IBM與PwC Consulting之外，2002年HP和Compaq兩大資訊服務業者亦進行合併。2001年HP的資訊服務營收為60億美元（排名第十三名），Compaq的資訊服務營收為683億美元（排名第八名），2002年HP與Compaq合併之後，即使暫時無法發揮一加一大於二（或等於二）的效益，兩者營收加總仍將使市佔率向上提升。受到主要資訊服務業者整合的影響，在2002年，全球前十大資訊服務業者的排名將重新洗牌。


（二） 台灣資訊服務業結構

1.資訊服務業者家數

行政院主計處五年進行一次「工商及服務業普查」，最近的一次在2002年進行，並於於2003年4月正式發表普查結果，此次普查依據第七次修正的行業標準分類。

根據前文的討論，第七次修正的行業標準分類中，屬於資訊服務業的包括72中類「電腦系統設計服務業」、73中類「資料處理及資訊供應服務業」和60中類「電信業」。根據「工商及服務業普查」的結果，上述三項分類的廠商家數分別為3,664家、1,721家和30家，員工人數分別為39,931人、12,073人和43,444人（表五）。

由此可推知，依照第七次行業標準分類，台灣資訊服務業者家數眾多，投入的員工人數亦頗為龐大，72中類「電腦系統設計服務業」、73中類「資料處理及資訊供應服務業」和60中類「電信業」三項總廠商家數為5,415家，員工人數為95,448人。更進一步分析，上述三項分類的廠商結構卻不盡相同，「電腦系統設計服務業」和「資料處理及資料供應服務業」的平均每家廠商員工人數僅分別約11人和7人，「電信業」則為1,448人，顯示前兩者的廠商組成以中小企業為主，而電信業則由員工人數較多的大企業組成。

表五 2001年台灣資訊服務業者家數及員工人數 分類編號（中類） 名稱 廠商家數 員工人數 平均員工數
72 電腦系統設計服務業 3,664 39,931 11
73 資料處理及資訊供應服務業 1,721 12,073 7
60 電信業 30 43,444 1,448
72+73總和 5,385 52,004 10
資料來源：行政院主計處「工商及服務業普查」結果（2003.4）
註：分類編號依照第七次修正中華民國行業標準分類

探究電信業廠商平均規模較大的原因，主要在於主計處電信業普查包含第一類電信業者和第二類電信業者，其中第一類電信業者牽涉到網路基礎建設的佈建，廠商必須具備充足的資金和人力，且須經電信總局特許並發給執照始得營業，因而廠商家數少，員工人數多，但值得注意的是，第一類電信業務並未納入本文資訊服務業的範疇。至於第二類電信事業屬於資訊服務業，相較於第一類電信事業，第二類電信事業廠商家數較多，而平均員工人數較少。

相對於電信業，「電腦系統設計服務業」和「資料處理及資訊供應服務業」廠商成立的資金門檻較低，且產業發展較不受到政府政策的干涉，因此加入的廠商家數眾多。此外，企業對於資訊化或電子化的需求不同，業者可以針對企業特殊的需求，專注於發展小型利基市場，因而常以中小企業的型態經營。

2.電子化服務業者家數

經濟部工業局為輔導國內電子化服務業之發展，於2001年開始推動「電子化工程服務機構登錄制度」，以促進民間業者投入電子化服務產業。電子化工程服務機構登錄制度分為「企業內電子化（B1）」及「企業間電子化（B2）」兩個服務領域，前者包括企業內供應鏈管理（supply chain management，SCM）、企業資源規劃（enterprise resources planning，ERP）和產品資料管理（product data management，PDM）等；後者則包括企業間SCM、電子資料交換（electronic data interchange，EDI）和產品資料交換（product data exchange，PDE）等。

由於業者對於「電子化工程服務機構登錄制度」的反應熱烈，相關電子化服務業者皆積極爭取登入，因此由B1或B2的登錄業者名單，可推知台灣電子化服務產業中，具代表性業者的家數。截至2002年為止，共有47家廠商通過經濟部工業局的審核評選，登錄為合格的B1業者，至於B2業者則有38家。由於多家廠商同時登錄為B1和B2業者，因此B1和B2業者家數共48家（表六）。

表六 經濟部工業局B1和B2業者 B1登錄業者 B2登錄業者
昇峰、訊光、啟台、華人數位、金氏電腦、再造科技、台灣通用系統、天心資訊開發、輯詳 太世科網路行銷

B1和B2登錄業者

偉盟、漢康、華茂、鼎新電腦、前進國際、太一信通、新鼎系統、仲訊、汎宇電商、普揚、華弘、關貿網路、愉進電腦、經瑩、慧盟、久大、能得、中冠、台灣網易、首席、耀欣、麟瑞、松技、資通、飛雅、艾一、儒鴻、艾爾法、訊豐、漢翔、華夏、亞太數位菁英、華苓、左邊、聯合通商、元茂達、益思普、源景
資料來源：經濟部工業局

六、研究發現

在上文中，本研究逐一探討資訊服務業的定義、分類、範圍、市場規模和廠商結構，本節將主要研究發現歸納如以下三點。

（一）資訊化服務業和電子化服務業的界線不易切割

根據Gartner的定義，資訊服務業的涵蓋範圍大於電子化服務業，Gartner界定兩者的方式為，在資訊服務業涵蓋的範圍內，提供多層次分散式運算、IP和相關標準、以瀏覽器做為使用者介面，以及利用網路傳輸應用軟體或內容的業者，稱為電子化服務業。

依照Gartner的定義方式，資訊服務業的市場規模較電子化服務業大，值得注意的是，電子化服務業市場佔資訊服務業市場的比率，有逐年顯著提高的趨勢。2000年電子化服務業市場佔資訊服務業市場14.6%，到2005年時，上述比率將增加為75.7%。

由此可推知，中長期以後，電子化服務業佔資訊服務業市場規模比率將越來越高，電子化服務業市場規模將逐漸趨近於資訊服務業市場規模，也就是說，資訊服務業和電子化服務業將極有可能成為同義詞。探究其原因，在於全球企業連網普及率逐年提高，當企業計畫導入資訊科技時，電子化應用已經成為評估和採用的重點。未來，資訊服務和電子化服務將更將不易清楚分割。

（二）資訊服務業者以多角化或策略聯盟提供企業完整解決方案

資訊服務產業所提供的服務範圍相當廣泛，舉凡企業資訊化所需的硬體設備、應用軟體、網路連線和系統整合等服務，皆包含在資訊服務產業的服務範圍之內。單一業者通常無法獨立提供所有資訊服務，而是專精於特定某些資訊服務，由此可知，資訊服務產業由許多不同類型的業者所組成。

研究機構和政治組織的資訊服務業分類，多是以「服務特性」做為分類的依據，將特性類似的服務歸為同一類。在實務上，由於個別廠商的資源有限，因此無法提供所有類別的資訊服務。值得注意的是，資訊服務業者在資源和能力可及的範圍內，常基於提供企業用戶完整解決方案的策略考量，而自行發展多角化的資訊服務，例如IBM不僅提供資訊軟硬體維護和支援服務，更是系統整合大廠；或透過購併其他資訊服務業者，例如IBM購併PwC Consulting，HP與Compaq合併，因此單一廠商提供的資訊服務經常涵蓋多個類別；至於業者的資源或能力無法達到的部分，資訊服務業者間常藉由策略聯盟，共同提供企業用戶完整的解決方案，例如台灣永慶房屋仲介業者於2002年5月推出的M化買賣配對方案，是由IBM、Compaq、Sybase和Microsoft等業者合作，結合各資訊服務業者在PDA、資料庫和作業軟體等專長，以提供客戶（永慶房屋）一套完整的解決方案。

（三）資訊服務業產業集中度不高

根據Gartner的研究報告，2001年全球資訊服務業領導者為IBM，其資訊服務營收約350億美元，市場佔有率約6.5%，前十大資訊服務業者的市場佔有率為23.3%，由此可知，2001年全球資訊服務產業集中度不高，即使營收排名前十大的廠商，亦無法主導大部分市場。

2002年全球資訊服務產業集中度將較2001年提高，這是因為2002年部分資訊服務大廠進行購併整合。2002年7月底IBM以35億美元併購PwC Consulting，此外，HP和Compaq兩大資訊服務業者亦進行合併。受到主要資訊服務業者整合的影響，在2002年，全球前十大資訊服務業者的排名極可能重新洗牌，儘管如此，任何一家大廠仍無法對全球資訊服務業產生主導性的影響力。

在台灣的資訊服務產業方面，根據行政院主計處的工商及服務業普查結果，台灣資訊服務業者家數眾多，投入的員工人數亦頗為龐大。在第七次修正的行業標準分類中，屬於資訊服務業的72中類「電腦系統設計服務業」、73中類「資料處理及資訊供應服務業」和60中類「電信業」三項總家數為5,415家，員工人數為95,448人。其中除了「電信業」產業集中度高以外，另外兩個行業項目皆以中小企業為主，廠商家數達5,385家，平均員工人數不到10人，由此可推知，台灣資訊服務產業的廠商結構亦頗為分散。

七、結語

由上文的探討可知，資訊服務業產業集中度不高，即使營收金額名列前茅的大廠也無法主導大部分市場；此外，電子化服務業涵蓋於資訊服務業之內，隨著網際網路技術和應用迅速普及，電子化服務業和資訊服務業的界線逐漸模糊，電子化服務業市場規模也逐漸趨近於資訊服務業。

本研究在前言中提及，「挑戰2008：國家發展重點計畫」中的產業高值化計畫，將「資訊應用服務業」列為重點發展產業，期望在2007年時，我國資訊服務業年產值達3,000億元以上，外銷產值達600億元，且培育10家國際級資訊服務廠商，年總產值可達300億元以上。政府政策的立意良好，但政策績效衡量是另一項重要的課題，資訊服務業的範圍如何界定，將是衡量這項政策成敗的重要關鍵。

(FIND研究員:劉芳梅)

fr. http://www.find.org.tw/0105/trend/0105_trend_disp.asp?trend_id=1234

台灣三大遊戲製作人，教你如何闖蕩遊戲江湖！

如何形容遊戲製作人的定位與角色？有人說「就像交響樂團的指揮，或是一艘船的船長」；也有人說「是夾在研發、行銷、市場之間的夾心餅乾」。除了專業能力、創意等必備能力之外，情緒管理能力和溝通技巧，更是一個製作人能否成功的關鍵。三位台灣目前當紅的遊戲製作人，分享他們一路走來的樂趣與艱苦，對這行有憧憬的人，可得張大眼睛瞧了！

《數位時代雙週》2004/03/15第78期／撰稿=高子羽

晚上9點半的樂陞科技仍然燈火通明，往研發部走去，十多人手裡拿著Xbox搖桿，正對著電視螢幕肆意砍殺。

這可不是遊戲公司員工下班後的娛樂。樂陞研發部人員正在加班測試4月就要上市的產品《鬼疫》；《鬼疫》製作人、企劃部經理王彥凱則一起留下，隨時準備提供支援。

‧ 溝通協調 是製作人首務

「我進電玩業時被視為不務正業，現在卻有許多人想進來。」33歲的王彥凱頭髮紮了個馬尾，至今有10年遊戲製作經驗的他，是首位將國產遊戲推上Xbox主機的遊戲製作人。

「遊戲製作人就像交響樂團的指揮，或是一艘船的船長，」暢銷遊戲《軒轅劍》系列遊戲製作人、大宇資訊研發處專案經理郭炳宏指出，遊戲製作人就是整個遊戲的管控者，對內任務是在遊戲製作的預算、時間、和品質之間取得最大公約數想辦法在種種限制之下作出最好的產品。

理著小平頭的郭炳宏強調，「溝通是製作人最重要的工作！」遊戲研發可分為遊戲企畫、程式設計、美術、音樂等部門，居中協調各部門夥伴們的想法，就是郭炳宏的主要任務，「有時程式設計會淪為專業術語的討論，就需要製作人拉一把，與其他部門居中協調。」

學美術出身的郭炳宏認為，專業要求是製作人的必備條件，而情緒管理能力和溝通技巧，更是一個製作人能否成功的關鍵。遊戲的開發期很長，往往都需要將近兩年的時間，郭炳宏形容就像操作著一艘著不知終點在那裡的船，「因此我要設計一些機制，讓大家覺得船有在前進，」想方法安撫辛苦工作的夥伴們不安的情緒，也成了製作人的挑戰。

郭炳宏說，其實同事們對Game都很有想法，也希望能做得盡善盡美，「我們為什麼不做到像某某遊戲的水準呢？」這是同事最常問的一句話。正因為時間和預算不是永無止境地供應，在時間和經費的壓力下，「我常常要做一些很困難的決定，有時候也只求同事們能諒解，」說到這裡，一直微笑著的郭炳宏突然變得嚴肅起來。

‧ 工時超長 過年還得工作

「製作人是夾在研發、行銷、市場之間的夾心餅乾，」王彥凱在開發第一款Xbox遊戲《異界》時，因為是新手上路，時程有些延誤，而同事埋首研發快兩年，已經連續兩年農曆年沒放假了，王彥凱只好飛到日本去跟代理發行商解釋，「說得難聽一點，只差沒有跪下來求他讓我們繼續開發！」

工作時間長，是遊戲業界的普遍現象。《大富翁》系列的製作人、大宇子公司軟星科技（北京）有限公司研發總監李威霄指出，到了遊戲製作後期，一天工作18小時以上、睡在公司簡直是家常便飯，那時他回家都只為了洗澡。大宇資訊如此，樂陞科技的團隊也好不到那裡去，遊戲開發人員有次還沒辦法回家過除夕，「今年好多了，我們大年初三才來上班！」王彥凱苦笑。

「最可怕的是有次某個遊戲製作人離職，」郭炳宏回憶起那次慘痛的經驗，當時他剛完成《軒轅劍》的最新作品，製作團隊們都去慶功旅行，只留下他一個人在「公司黑暗的角落」默默奮戰，深夜迷迷糊糊趴在桌上睡著了，還夢見他的工作團隊都跑回來幫他。醒過來，發覺真的只是一場夢，又捲起袖子與繼續工作。

談到遊戲製作的辛苦，三位遊戲製作人們都有一肚子苦水，但一提到他們完成的作品，每個人都彷彿重生似的，眼睛開始睜大，聲音也跟著高昂起來。一款遊戲從無到有的過程，感覺就像是懷胎20個月才生下的孩子，「只要聽到玩家說遊戲好玩，就覺得一切都是值得的，」李威霄大笑。「這不僅僅是一份工作，更是一種信仰，」郭炳宏對遊戲的熱情近乎宗教。

‧ 抓住精髓，有趣勝於技術

郭炳宏、王彥凱和李威霄雖然分別從美術或企劃背景出身，但談到最欣賞的遊戲製作人，不加思索脫口而出的都是「宮本茂」三個字。宮本茂是任天堂電玩《超級瑪琍》的催生者，在他們三人眼裡，幾乎就是這一行的教父級人物，是業界最能體會何謂「遊戲本質」的人。

「宮本茂是抓遊戲趣味點的天才！」王彥凱談到宮本茂是最新版的《小精靈》。很多人應該都熟悉《小精靈》遊戲，小精靈要吃完畫面上的豆子才能過關，但中途不斷會有鬼來阻撓，小精靈如果吃到大力丸就可以反過來吃鬼。「走出迷宮的成就感、追逐的刺激、瞬間反擊的快感，就是小精靈的趣味點，」王彥凱分析，一個簡單的遊戲會大受歡迎的道理就在這裡。而宮本茂的新版的《小精靈》讓玩家可以扮小精靈，其他的玩家則可以扮鬼，亦即加上「對決」和「互動」兩個要素，「好的遊戲不見得要什麼新技術，能抓住遊戲本質才是最重要的，」王彥凱強調。

所有來大宇面試的人，郭炳宏都會問他們喜歡什麼遊戲，並且要求分析這款遊戲好玩在什麼地方。他舉例，以柯拿米（Konami）公司暢銷世界的《潛龍碟影》為例，內容是一個特種部隊成員潛入敵人基地、獨自蒐集情報，與一般遊戲不同的是，玩家無法像藍波一樣一夫當關萬夫莫敵，而是要儘量躲起來，遊戲的最高境界就是不被任何敵人發現。「那種躲起來的緊張心情，其實就是小時候玩捉迷藏的樂趣，」郭炳宏表示，所謂的電玩，本質上還是遊戲，最重要的還是要抓住某個趣味點，而畫面、音樂、動畫等等，都只是為了表現趣味點的糖衣罷了。

‧ 創意能力 仍是勝出關鍵

「台灣電腦遊戲界的未來在線上遊戲！」李威霄認為，台灣市場小，中國盜版嚴重，從營收角度來看，一款表現普通的網路連線遊戲，收益都比當紅的單機遊戲來得好。「做單機遊戲甚至變成慈善事業了！」李威霄目前正在北京發開一款新的線上遊戲，他說為了顧及玩家的自由度，線上遊戲開發上幾乎比單機版難十倍。

而對於未來有意投入遊戲產業的人，三位製作人不約而同指出，不管從企畫、美術設計還是程式設計做起，仍然要對其他領域有基本了解。郭炳宏舉例，有個遊戲企畫到了製作中後期才說要加某些東西，但程式設計已不容許這樣的更動，這就像蓋高樓，房子的地基已經打好，你不可能要求再加高一百層，「做出這種企劃只會被程式設計部同事殺掉，」他大笑著說。

王彥凱也提醒，除了本身專業，良好的溝通能力是絕對必要的，協調各部門合作，學習與很多牌氣古怪的人相處，是製作人必修的學分。而在台灣、北京兩處跑，對兩岸人才都有了解的李威霄認為，中國遊戲人才崛起很快，在美術和程式設計水準方面已經相差無幾，台灣人未來要與中國人競爭，「除了創意，還是要加強創意！」

遊戲製作達人宮本茂就說過，創作電玩最有挑戰性的地方，「在於如何設計出一個大家都能瞭解的遊戲，不能太複雜也不能太單純，」台灣遊戲產業要追趕日、美，甚至新興的韓國，如何找到電玩設計與銷售市場上的「破關密笈」，是台灣遊戲製作上必須思索的課題。而遊戲製作人這個Game的靈魂人物，更是積極喊出要發展數位內容產業的台灣，必須花更多心思栽培訓練的重要角色！

品牌危機 求生有道

當危機撼動了品牌威信，企業巨人也會一夕倒下，面對未知的變化，你的企業是否已做好了準備？

文／吳昭怡 天下雜誌295期 2004/3/15

三月八日下午，全球知名狗食品牌寶路緊急對外召開記者會。負責該產品銷售的美商艾汾台灣分公司主動宣布暫時性回收台灣市場的乾狗糧。為了謹慎起見，也暫時停止該產品在東南亞地區的交貨。這是寶路在美國成立七十年以來，史無前例的一次重大決定。

品牌的震撼教育

時間倒回二月二十五日，台灣媒體披露近來網路上流傳多起疑似飼料太鹹，導致狗狗腎衰竭的死亡事件後，國內狗食零售通路市佔率第一的寶路隨即成為眾矢之的。

客戶抱怨蜂擁而來，「狗狗是寶路永遠的主角，我們不惜重金、人力都會努力還原事情的真相，」一位客服小姐耐心地安撫狗主人的情緒並把問題一一建檔。在那同時，她手邊還有八通電話在線上。

從事件引爆到決定暫時回收的這十三天，每分每秒都像在火線上考驗品牌處理危機的能力。寶路在事發第四天便成立由澳洲籍獸醫領軍的專案小組，並出資一百萬元期望和國家級家畜疾病防治單位合作，試圖找出結果。寶路也在報紙頭版刊登聲明廣告，希望全國八十萬狗主人能放心。

在這個高風險時代，危機管理成為建立品牌時，最重要卻也最陌生的一堂課。

危機來去無蹤，一顆小石頭也能絆倒大巨人。二○○○年日本雪印乳業因為輕忽造成約一萬人飲用低脂牛乳而食物中毒，導致消費者失去信心。這個在一九二五年成立的老品牌，企業形象幾乎全在瞬間毀滅。如魔鬼般的危機也藏在日常營運的細節裡。去年十一月初，台灣花旗銀行因為客服人員沒有即時妥善處理客戶抱怨信用卡申請資料曝光，而演變成後來處罰花旗停止發卡一個月，估計減少了三到四萬的發卡量。「檢查根本沒有落實，」花旗銀行消費金融部台灣區負責人管國霖過去接受《天下雜誌》採訪時說。

雪印、花旗這些歷史悠久的國外品牌，都曾在危機管理上跌跤，反觀年輕的台灣企業，更是急需建立起應變機制。二十一世紀公關總經理丁菱娟就曾在經濟日報專欄裡提及，「對台灣企業界而言，大多企業主採取保守、被動的媒體策略，覺得『No News Is Good News』。」然而平日保持訊息透明暢通，其實是在獲取消費大眾的信任感。

「危機是可以被管理的，」奧美公關執行副總經理楊錦萍指出。平日可以藉由各種危機情境的沙盤推演做好準備。尤其在網路盛行的年代，當不利品牌的傳聞出現時，應該先冷靜分析訊息層次。判斷這是單純對產品或服務的問題或經營事件，還是大到影響社會、傷及品牌形象的危機。

是危險？還是機會？

「處理危機時要有誠信，關心消費者『現在』關心的問題和掌握黃金二十四小時，」楊錦萍認為。

ＳＯＧＯ百貨選擇「長痛不如短痛」就是個示範。去年五月四日星期天晚上，新聞報導ＳＯＧＯ員工疑似染煞，內部隨即開會決定進行居家隔離。原以為事情到此結束，但兩天後又爆發客人染煞的傳聞。
面對危機之際，也在考驗內部共識。封館的建議一提出，ＳＯＧＯ出現各種聲音：擔心消費者會不會買不到商品？員工家計呢？ＳＯＧＯ有沒有可能從此一蹶不振？

「你要把希望放在不知何時會經過的人身上？還是靠你自己？」ＳＯＧＯ百貨執行副總李光榮從美國一位登山客受困，後來自行割斷手臂得救的故事獲得啟示，星期五ＳＯＧＯ決定對外宣布封館消毒三天。該月業績因ＳＡＲＳ大受影響，估計約十億台幣。然而，事後ＳＯＧＯ舉辦了ＳＡＲＳ義賣活動，成功的拉抬消費者信心，開館後的第一個週末，業績就回升到平日的九成水準。

危機處理後如何讓顧客「再相信」，甚至讓品牌轉危為安，則是另一項課題。一九八二年嬌生頭痛藥Tylenol膠囊是最被傳誦的經典案例。美國商業週刊分析嬌生化險為夷的關鍵在於「透明、有同理心，負責任」。

「其實所有的危機都在處理人的情緒，」曾在公關界服務十三年，目前是台灣萊雅公共事務經理的張盈芳有感而發。

是「危」險？還是「機」會？是噓聲？還是掌聲？端看品牌平時的準備和戰時的應變能力。

世界需要更多卓越領導人才

一九八六年，在《轉型領導人》（TheTransformationalLeader）的前言中，我與另一位作者德華納（MaryAnneDevanna）指出，「本書探討的是美國當今最稀有的資源──企業領導人才。」我後來的著作，包括一九九七年出版的《領導引擎》（TheLeadershipEngine），也都一直著眼於卓愈領導人不足的課題。
當我著手撰寫本書，內心關切的還是同樣的課題：我們正邁入一個領導人才短缺更加嚴重的年代。我的看法並沒有錯，但是卻經歷非常曲折的心路歷程。因為就在本書完成之前，我預測人才嚴重短缺的現實環境，出現天崩地裂的轉變。

處於網路經濟爆炸的年代，我開始試圖探討，如何取得足夠的優秀領導人才，支撐超高速成長的網際網路泡沫。在一九九八年，人才匱乏的最大課題顯然在於，思科（Cisco）、甲骨文（Oracle）、戴爾（Dell）、昇陽（SunMicro）、雅虎（Yahoo）、Webvan、三部曲（Trilogy），以及其他更多面臨超高速成長的當紅數位企業，如何在各個層級培養足夠的領導人，以便擴大規模。歷經多年研究，甚至在二○○○年二月之前，我一直認為，我們將面臨一個自由企業蓬勃發展的後冷戰世界。這個世界並將出現開啟數位與生物科技新世紀的科技性突破。

我對這樣的看法深信不疑。我們可能會遭遇一些阻礙，但是，整個時代基本上是處於一個建立全球性知識經濟的上升螺旋。因此，我們亟需領導人開創振奮人心的新企業。

我在那段期間對未來的樂觀態度，隨即受到後來發生的一些事件所影響。不過，這些轉折使我更堅信，整個時代迫切需要更多更優秀的領導人。

我們處在一個充滿不確定性的世界，九一一事件造成有形與無形的改變，阿富汗內戰不斷，中東地區暴力衝突程度不斷增高，印度與巴基斯坦兩個擁有核武實力國家的對立。在此同時，我們還面臨其他各式各樣的全球性問題，有些存在已久，有些則方興未艾，像是愛滋病在非洲大陸盛行，阿根廷經濟崩潰及日本的隱憂。

全世界對領導人的需求從不曾如此殷切。帶領我們安然橫愈重重險阻的任務，絕非軟弱庸碌，自以為是者可以勝任。我們需要的是睿智、勇敢堅毅、有願景且誠實正直的領導人。只是，很不幸地，這類領導人不敷所需。

在經濟世界裡，情況也好不到那裡。安隆倒閉，安德森（ArthurAndersen）去職下台，Tyco、Sotheby’s、GlobalCrossing、Qwest、WorldCom、全錄（Xerox）及其他一長串企業引人非議的做法，使得社會大眾對企業與企業領導人的評價滑落到新低點。這些普遍存在的問題凸顯了，整體而非個別企業經營管理的失敗。
外界對企業執行長、華爾街及會計事務所缺乏信任感，甚至假公濟私的貪婪印象，也導致股票投資人退出市場的數字創下新高。

要維持健全的自由企業體系，體系運作必須透明且可信賴。修改管理機制或許可以減少弊端發生，但是訂定新法規只是解決方案之一。更重要的是信任與信心的重建工作：我們必須仰賴堅毅耿直的一流領導人，帶領組織進行轉型，並培養新一代領導人。缺乏這類領導人才，我們的自由企業將逐漸遭到侵蝕破壞。
種種醜聞已經損及美國所扮演的全球標竿角色。人類世界的永續發展仰賴各企業，也就是創造財富的主體，在達成財務績效時，同時保持正直。社會各個領域部門同樣也需要優秀的領導人。本書的重點就在於，如何培養那些領導人。

領導人才的來源

根據我的觀察，企業各個層級培養的領導人才明顯不足，特別是高階主管和執行長層級。這在傑出企業中（blue-chipcompanies）尤其明顯。在過去十年每遇執行長離職，這類企業就必須向外求才遞補空缺。而這類企業不在少數，像默克（Merck）、IBM、美國電話電報公司（兩次）、惠普科技（HP）、3M、家居倉儲（HomeDepot）、柯達（Kodak）都是如此。如果執行長的首要任務是培養傳承組織的領導新秀，這樣的紀錄相當不堪。在這類企業中，領導人的養成管道顯然受阻。同樣問題也存在於政治、外交，乃至宗教和社會組織中。

即使組織確實由內部舉才接掌高層職務，組織往往必須為屬意人選缺乏領導技巧善後。這些不適任的領導人無法帶動組織轉型，也不善於培養其他成員成為領導人。因此，整個組織不但短期營運不彰，還面臨長期的領導危機。這使得社會與經濟各層面更形脆弱。

《領導力循環》關切的課題是，如何儲備充分的優秀領導人才。

我的領導歷程

本書一如先前著作，融合了學術研究、組織臨床諮詢經驗及個人試圖改變世界的領導歷程。憑著改善人類世界的個人志向，我於一九六○年代晚期，進入哥倫比亞大學攻讀社會學博士學位，期許自己能運用行為科學，協助包括民權、醫療保健、教育和企業企業等各類型組織。我以組織變革為研究方向，博士論文探討的主題就是各類組織的變革，關切從納德（RalphNader的美國海軍陸戰隊（Raiders），到民權運動領袖，以及黑豹黨（BlackPanthers）、Minutemen（美國一九六○年代的反共祕密武裝組織）、社區組織發起人、麥肯錫顧問公司（Mckinsey）的顧問及組織心理學家。

我也獻身教育，講授領導與組織變革等課程，並參與實務。這些經歷引導我踏入學術界與實務界諸多領域，包括在一九七○年代，親自掌管一家醫療診所，一九八○年代協助威爾許，整頓奇異公司的可羅頓維爾主管訓練中心（CrotonvilleLeadershipDevelopmentCenter）。

一九七二年，我擔任哥倫比亞大學商學研究所助理教授時，一方面開授博士班課程，指導MBA學生。同時，為了平衡自己躋身「權力菁英」的矛盾情結，我也加入醫療保健組織的工作行列，在紐約南區的布朗克斯（Bronx）等地，醫療服務水準差的貧民區服務。此外，我曾利用長達一年的休假時間，前往肯塔基州海札德市（Hazard），領導海札德家庭醫療服務團（FamilyHealthServices）。

我從事這些工作的出發點在於，運用行為科學增進大眾的健康，並營造更團結親密的社區。我的生涯旅程一直與社會變革有關，從一九七○年代的貧民區醫療保健，一九八○年代的企業轉型，到一九九○年代的世界公民責任。如今，邁進新的世紀，我的焦點是推動社會各層面的領導人養成機制，培養各層級的優秀領導人。為了達到這個理想，我正全力協助身兼導師的領導人（leader/teacher），以本書所稱的「良性教導循環」建立教導型組織（TeachingOrganization）。我期待組織能夠透過本書中所稱的良性教導循環（VirtuousTeachingCycles）──動態、互動、教學相長的過程，帶動組織成員人人教導，人人學習，也因此一天比一天更加聰敏睿智。

在領導旅程中，我開始了解到，領導人才是一切組織成敗的關鍵。任何組織不論是宗教、軍事、教育、政治或企業機構，除非擁有卓越的最高領導人，否則將與成功絕緣。而領導人努力的目標是，培養更多能在組織各層級用心教導和培養後進的領導人。

一路走來，我曾多次對政府機構、醫療機構或企業領導人的表現感到失望。在我看來，失敗的領導人似乎多於偉大的領導人。不幸中的大幸是，一些絕佳典範將有助於扭轉情勢。

社會變革領導人如金恩博士（MartinLurtherKing,Jr.）和印度的德蕾莎修女（MotherTeresa），都是其中的佼佼者。即使不曾謀面，他們對我極具鼓舞作用。還有一些世界級領導人，我有幸曾經與之共事，包括已故的康寧翰神父（FatherCunningham）、與康寧翰神父共創「鎖定希望」計劃（Focus:Hope）的喬塞蒂思（EleanorJosaitis）、奇異公司的威爾許（JackWelch）、百事可樂的安利可（RogerEnrico）、諾基亞的奧利拉（JormaOllila）、百勝集團（Yum!Brand）的諾瓦克（DavidNovak）、基因科技（Genentech）的波特（MyrtlePotter）及Accenture的桃蘭（MaryTolan）。在本書中，你將與他們相遇。

他們都是懷抱願景，膽識過人的領導人。更重要的，這些領導人實踐本書揭櫫的領導人身兼導師的領導法則。他們也正是我領悟良性教導循環的導師。我試著解釋從他們身上觀察到的種種現象：簡單的說，他們的領導其實就是教導，並且以互動方式，賦予自己與「學生」彼此學習的機會。教學相長（interactiveteachingandlearninginterchange）正是良性教導循環的精髓。

教導與學習的世界

我期望領導人能從本書領悟到，一旦開始運用良性教導循環的概念，他們必然要面對如何克服組織規模的難題。例如，大型組織領導人必須為數千員工，創造出集體參與良性教導循環的環境。因此，本書也提供數個案例，像奇異公司如何建構吸引三十多萬名員工的教導基礎結構，百勝集團又如何建立讓七十五萬人持續參與教導與學習的機制。

本書還期望領導人，開始透過良性教導循環的觀點看世界。這類模式俯拾皆是。父母運用良性教導循環，既教導子女，也從中學習。好的音樂和藝術老師，做法也是如此。同樣地，在醫學方面，優異的臨床醫師向住院醫師學習。美國軍方的特種部隊（SpecialOperationsForces）則不分官階大小，互相教導與學習。

本書的目的在於，影響各個領域的組織，以及組織裡所有層級的領導人。因此，書中列舉的標竿案例也相當多元，從民權運動組織「鎖定希望」，到軍方的海軍海豹小組（NavySEAL），乃至全球各地多家成功企業。

在本書提到的偉大領導人當中，有兩位對我特別有啟發。本書之所以刻意凸顯他們，因為他們雖然並非企業領導人，卻致力創造自由企業體制成功所需的環境。這兩位偶像級人物分別是：

‧偉恩‧道寧（WayneDowning）。他領導特種部隊，並成功地將它轉型成為一個教導型組織。道寧身為高高在上的四星上將，可是在領導這個組織時，卻把絕大多數時間投入部隊各層級的實戰教導和學習。他把特種部隊從一個備受矚目的冷戰產物，轉型成為一個多面向的領導人團隊；除了超強戰鬥能力，還具備人道救援技巧。九一一事件後，布希總統任命他為特別助理，及負責打擊恐怖主義的國家安全顧問（DeputyNationalSecurityAdvisorforCombatingTerrorism）。
我曾拜訪道寧主持的海軍海豹小組訓練學校，並與他培養的領導人長時間相處。我也目睹他們彼此互動的情形。道寧即使退休，依然是繼任者與新秀心目中身兼導師的領導人。毋庸置疑地，特種部隊的成功，絕大部分必須歸功於他透過指導者角色所展現的領導力。

‧伊琳諾‧喬塞蒂思。她在一九六八年與康寧翰神父，合力創辦「鎖定希望」民權組織。她一直致力於實現該組織的基本信念，「為種族偏見、貧窮及不公義，尋求睿智和務實可行的解決之道」。在她與康寧翰神父傑出的領導下，該組織規模已達六百人，並引起世界各地熱烈仿效，但是，至今尚未有任何組織達到相同規模。
「鎖定希望」每個月提供七萬人次的食物，訓練機械技師，經營營利性的機械工具公司，提供學員取得大學工程文憑的全套進修課程，還經營托兒中心和蒙特梭利學校（Montessori），提供高中畢業生與中輟生補救教育，甚至擁有一家資訊技術訓練中心。這一切活動的進行就在底特律市貧民區中，由廢墟般荒地闢建出、廣達四十英畝的現代化校園裡。
喬塞蒂思一生誨人不倦。每天早上六點巡視工廠，是她一天工作的開始。她還親自與每一位新進同仁會面，分享她在貧窮、種族偏見和「鎖定希望」所扮演角色等議題的可傳授觀點（TeachablePointofView）。同樣的做法也重複出現在她與所有贊助人的互動中。喬塞蒂思是身體力行良性教導循環的典範。
在本書舉例的領導人當中，喬塞蒂思和道寧不過是其中的兩個人，更多的領導典範來自其他各類型組織，涵蓋領域也相當多元。一般而言，當大家接觸到日常生活以外的世界的刺激時，學習成效往往最大。我熱切期望，你能從本書廣泛蒐羅的領導人經驗和情境中受益。

準備好建立領導力循環了嗎？

你可能會問，為什麼領導人應該著手建立教導型組織？這項任務不但工作繁重，也需要個人的極大勇氣。你將遭遇抗拒，更有失敗的可能。問題是，不這麼做，改採別的選擇只會更糟。不能創造教導型組織來培養各階層領導人，代表你的組織缺乏未來性。這意味著，因為你未能提供所需的領導人才，將斷送組織的未來。

著手創造教導型組織，讓你有機會在回顧事業生涯時，享有不可思議的滿足與驕傲，因為你將擁有豐富的領導遺產。前漢威（Honeywell）執行長包熙迪（LarryBossidy）說得好：

當你退休時，你絕不會記得自己在第一季……或第三季做了哪些事。你記得的是，你培養了多少人才，有多少人在你的輔導下，由於你對他們成長的興趣和關注，使得他們擁有更好的生涯……當你困惑自己是否是個好的領導人時，不妨了解一下你部屬的表現。答案就在其中。

（本文摘錄自《教導型組織》導論）

------------------------------------------------------------

教導型組織-奧林匹克級的雙螺旋領導
好的領導人教導，偉大的領導人學習。教學相長，正是領導人帶領公司制勝的祕訣。只有員工認真進修的「學習型組織」，只完成了一半，領導人和員工教學相長的「教導型組織」才能帶動公司全員，齊心向前。本書附有建立與領導教導型組織的實戰手冊，是領導人打造和領導教導型組織的實用工具。

作者：諾爾．提區（Noel M. Tichy）＆ 南西．卡德威（Nancy Cardwell）
譯者：邱如美
出版者：《天下雜誌》
出版日期：二○○四年二月

目錄：
前言
導論 世界需要更多卓越領導人才
第一章 新的制勝DNA：良性教導循環
第二章 兩條制勝路：超高速轉型與超高度成長
第三章 建立教導型組織：利用良性教導循環創造知識
第四章 切入點：從可傳授觀點著手
第五章 如何提出可傳授觀點
第六章 權力的自我衝突：克服來自高層團隊的抗拒
第七章 建構領導人身兼導師的養成管道
第八章 擴大教導型組織的規模：全員參與
第九章 創造良性教導循環：營運機制
第十章 三部曲大學：新人訓練營與知識創造
第十一章 數位化教導型組織
第十二章 全球公民：一個充滿機會的世界
結論

建立與領導教導型組織的實戰手冊
導論 創造組織內各層級的領導力，凝聚共識
實戰一 建立教導型組織
實戰二 成功領導你掌管的組織
實戰三 提出你的可傳授觀點
實戰四 編寫故事
實戰五 提出團隊的可傳授觀點
實戰六 打造領導人才養成管道
實戰七 擴大教導型組織的規模
實戰八 把教導植入組織DNA
實戰九 做個全球公民
實戰十 踏上征途

如何幫網路商品寫個好文案

瞧瞧PChome Online電子商務部副總經理林文欽的看家秘技

每個人都知道，網路拍賣正在釋放超級的致富能量；
每個人都知道，「文案放電」是網路拍賣「銷路發騷」的無敵武器；
但是你可知道，一份足以讓銷路發騷的文案，怎麼寫才會大大放電？

《數位時代雙週》第78期‧撰文／李政青


網路連結了世界，也將無限多樣的商品與買家連結在一起。在五光十色、眾聲喧嘩的網路世界中，該怎樣描述商品、照片又該怎麼拍、如何擺才能打動買家的心？這可傷透了成千上萬網路賣家的腦筋。

曾在廣告公司待了七年，而後在NASDAQ崩盤前一週轉戰電子商務的PChome Online電子商務部副總經理林文欽，對此可有豐富的經驗。


不同的商品屬性，就有不同的文案調性

從他進公司第一次主推的數位相機館，到之後3C賣場的定位，乃至於將PChome Online打造成擁有26種以上產品分類的全方位購物網站，林文欽將網路商品順利賣出去的秘訣，就在於將實體世界的行銷觀念融入網路中。

「一個好的商品描述人員要有行銷的訓練，」林文欽開宗明義的點出。因此，許多網頁文案上的基本問題，諸如標題、產品敘述要怎麼寫、照片要怎麼拍、放幾張等等，只要稍微有一點行銷概念，問題自然迎刃而解。「這些問題要看產品的屬性，產品愈理性、價格愈高，產品的敘述可以長一點，甚至將一些專門性的背景資料放進來都沒關係。」而愈冷門的商品也需要愈專業性的敘述。林文欽曾經上網買了一個骨董鐵皮娃娃，「像這種東西，甚至連出廠年份、哪家公司出產都要寫出來比較好。」

至於愈偏感性、便宜的商品，消費者愈容易衝動購物，因此，文案上便可著重於感性訴求。PChome Online最近推出了一款春天專用的泡湯產品，一點進網頁，在圖片裡占最大面積的可非這項產品，而是冒著煙、灑著花瓣的溫泉。產品只占了溫泉的一個小角落。整個網頁呈現出泡湯的舒適感，充分誘發購物情緒。


把自己當成流行教主向Fans傳教

有了基本的行銷概念，接下來，林文欽鼓勵文案撰寫者可再多一點自我要求，「把消費者當成你的Fans」，「就拿球賽來說好了，同樣一場球賽，有些人就只聽A主播講評，有些人喜歡聽B的。」要擁有這種讓消費者對你的文案心悅誠服的功力，林文欽認為這得靠文案人員的自我充實，「你要對商品非常了解，經常閱讀專業雜誌，了解最新流行才可以。」擁有這種功力所撰寫出來的文案，將不僅僅只是介紹商品，而是可以把自己對這個產品的獨家觀點呈現在文案中，「也就是要達到文筆生動，旁徵博引，見其文如臨現場的功力，」林文欽補充。


把自己當編劇，緊緊操控消費者的情緒

除了把自己當成流行教主向Fans傳教，林文欽覺得最厲害的文案，就是「把自己當成編劇」，從產品上市前就策畫一齣齣的劇碼，從頭到尾緊緊引導消費者的情緒。像在產品真正上市前，文案可以先在網頁上貼預告——「產品快來了，大家可以開始預購」，這個目的在於吸引消費者注意；等到產品真正上市，立刻打出「慶祝銷售第一名」的優惠活動，繼續打動另一群還在觀望的人；到了銷售尾聲時，還可以推出「限量20個，再不買就沒了」的策略，把心動卻還沒行動的人吸引過來。

「最高境界就在於操控網友心智，叫他買就乖乖買，」林文欽指出。「尤其是限量活動，最好讓有些動作慢的消費者真的買不到，這樣下次他再看到限量，一定會趕緊搶購。」至於有些賣家可能擁有100件商品卻宣稱只剩20件，或者明明一個禮拜就結束的活動卻拖了兩三個禮拜，林文欽認為這點無可厚非，「但是萬一被消費者發現的話，就會減低對你的信賴感，」他提醒道。

網路商品的價格往往是暢銷與否的主因，但林文欽相信，一個好的文案絕對可抵擋價格競爭，催眠消費者。因此，還在為網路商品賣不出去而煩惱嗎？快把自己的文案改一改吧！