國際經典品牌系列—— UPS打包Ok，服務更Ok

2007年將歡度百歲生日的UPS，不僅要運得快、運得好，更要貼心地服務客戶。

從單純的包裹運送業，轉型為『整合同步化商務』提供者，UPS不僅要擺脫「只是送包裹」的形象，更要轉化為象徵精準效率和體貼服務的動人品牌。

《數位時代雙週》2004/04/15第80期 撰文＝高子羽

凌晨三點，一架載滿美商優比速（UPS）貨物的飛機，趁著夜色從上海飛往洛杉磯。時近中午，優比速的貨車已把某電腦廠商修復好的零件送達給顧客。在全球運籌管理成為商業競爭之必然的環境下，扮演貨暢其流的運輸業者，不僅要比誰運得快、運得好，更要比誰能夠貼心地服務客戶。

‧不只是送貨，而是事業夥伴

「我們不再只是送貨的，而是客戶在供應鏈管理上的事業伙伴。」優比速台灣分公司總經理蔡永瓏說，以往優比速給人的印象就是包裹運輸業者，但過去幾年來，許多客戶向優比速反應，在整個貨物運送過程中，有著許多繁瑣的程序，而根據優比速本身的統計，全球國內生產毛額的10%都花在供應鏈的管理。因此如果優比速能藉由原有運輸業優勢，再加上金流服務，不但會增加公司的營收及獲利，更將帶動全球經濟的成長，「我們必須從單純的包裹運送業，轉型為『整合同步化商務』提供者。」

蔡永瓏指出，所謂整合同步化商務包括金流、物流、資訊流三大面向，強調多元化的供應鏈服務，將貨品由集散中心直接運送至客戶端，達到企業倉庫零庫存的目標。例如貨物運送到其他國家，優比速能負責處理報關及提報稅務，以及其他相關交易文件及程序。也提供客戶倉儲管理，就地依訂單運送貨物，包含貨品物件選取、貼標籤、分裝、包裝，甚至還有一組人員負責相關的售後服務。此外，包括連訂單信用評價、融資、貨款擔保、收款等金流服務，也在優比速的業務範圍內。

‧不只換商標，而是塑造新形象

新的企業定位，促使1907年於西雅圖成立的優比速，展開了品牌再造的工程。優比速組成一個跨部門的團隊，花了７個月規畫新商標，而原本綑著細繩包裹的盾形商標，在歷經40年的寒暑後，自2003年3月起走入歷史。

不僅是商標的改頭換面，優比速自90年代起投注在系統資訊化的努力，則是為了新形象打好了底子。

從小型手提式裝置，到特別設計的包裹遞送車輛，到全球電腦及通訊系統，一應俱全。例如，每一位 UPS 運務員都配有「訊息傳遞收集器 （DIAD）」的必備物品，利用它來立即記錄和上載郵遞資訊至 UPS 網路。DIAD 資訊甚至包括收件人簽名的數位圖片，提供客戶有關其貨物的即時資訊。這項專利裝置，還可使運務員與其總公司保持聯絡，及時了解取件時間的變化、交通路線和其他重要訊息。

在另一端，UPSnet 是一個全球電子資料通訊網絡，其可為國際包裹的處理和遞送服務提供一個資訊處理管道。UPSnet 擁有超過50萬英里的通訊線路，及一顆專用的 UPS 衛星，一共連接了46個國家中超過 1,300 個 UPS 分發點。此系統每日追蹤 821,000 件包裹。此外，自1994年開始執行的購併策略，種種作為，為的就是逐步擺脫「只是送包裹」的舊形象。

‧不只是快遞，更是動人品牌

「優比速品牌更深層的內涵，就是『誠信』的概念，」蔡永瓏指出，優比速賣的是無形的服務，取得消費者的信任比什麼都重要，而關鍵在員工的身上，「要員工給客戶好服務，公司要先好好服務員工，」唯有員工在工作中獲得滿足與成就感，才能進一步感同身受，將這份認同傳達給客戶。優比速會做員工滿意度調查，其中個人教育訓練、安全感、及生涯發展更是重點，一但發現某項指標不佳，就會限定主管在限期內改善。「員工滿意度及光榮感，就是靠制度一點一滴建立起來的。」優比速台灣分公司，是2003年唯一進入由翰威特企管顧問公司(Hewit Associates)、亞洲華爾街日報所評選的「亞洲最佳雇主TOP 10」的台灣企業。

另外，優比速不論大小會，與會的人都要在會議開始前花三分鐘，一起唸員工守則。「我一天可能要唸個10幾次吧！」蔡永瓏笑說，「有人可能會覺得我們很怪，」但這樣不厭其煩的提醒所有人，就是為了確保UPS的品牌形象。

新服務的推出，更讓優比速2003年年度收入較前年增加7.1%，營運利潤則提升了8.5%。富比世雜誌
（Forbes）於四月份公布的美國最有價值品牌調查中，優比速以582億美金的品牌價值，名列第9名，是快遞運輸業中的領先者，也超越大家所熟知的可口可樂、耐吉等品牌，優比速成功地將枯燥單調的運籌與快遞業務，轉化為象徵精準效率和體貼服務的動人品牌。

即將於2007年渡過百歲生日的優比速深知，只有做為一家從不逃避自我再造的公司，企業才有持續成長的空間。

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