頂尖績效的秘密

美國「商業週刊」（BusinessWeek）日前公佈了去年五十家績效最佳的企業，該雜誌指出，這些公司之所以超越對手，常常是因為他們懂得以顧客的角度思考。

編輯部／文

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美國「商業週刊」（BusinessWeek）日前公佈了去年五十家績效最佳的企業，該雜誌指出，這些公司之所以超越對手，常常是因為他們懂得以顧客的角度思考。

以榜首的進步（Progressive）汽車保險公司為例，公司勇於突破產業習慣，端出體貼顧客的新做法，以致過去三年來，利潤平均每年以一八三％的速度成長，去年已達到十三億美元，擁有一千二百萬名顧客。公司的創新做法包括，從九０年代開始，對潛在顧客提供該公司以及三家競爭對手的價格，供顧客依照個別需求清楚比價。

此外，進步保險旗下有一萬二千名負責協調賠償的人，當顧客發生車禍時，他們會儘速趕赴現場，協助顧客處理問題，而且常常當場就給予顧客應得的賠償費用。去年，公司還推出了另一個新服務，同樣獲得顧客的掌聲，發生小車禍的顧客，可以把受損的車子開至公司，另外開走公司準備的租用車子，幾天後，顧客只要再將租用車子開回公司，便可以把公司代為修好的車子開回，為顧客減少車禍對正常生活的影響。

一家公司八０％的營收，往往是來自二０％的顧客，這個法則過去就已存在。專家表示，現在公司要做的是，找出這二０％的顧客究竟是誰。知道顧客中，哪些人利潤最高，才有可能從他們身上，賺進更高的利潤，也就是，鎖定正確的顧客非常重要。排名第九名的Lowe’s家庭五金用品連鎖店，就是一個好例子。

該公司的研究顯示，大部份的住家整修決定，都是由女性主導，因此，向女性顧客行銷非常重要。公司重新思考家庭五金用品店的傳統營運方式，儘量為女性顧客多著想。例如，女性消費者通常對五金器材等，比較不了解，因此當她們上門購物時，比較需要店員的協助。

許多零售商店盡可能僱用兼職的員工，以降低員工福利等支出，但是為了合乎主力消費群的需要，Lowe’s八成的店員都是受過訓練的全職員工，能夠提供女性顧客需要的專業建議。由於這個做法奏效，許多顧客走出店門時買的東西，常常比她們走進店門時打算要買的東西還多。如此一來，公司的營收數字，也跟著節節高昇。

美國商業週刊分析，這五十家繳出好成績的公司，大部份都比對手了解，如何讓顧客滿意高興的細節，而且，這些公司在擴展時，比較少是透過借貸購併的方式，比較多是以公司的核心事業為主，完整規劃出多元的發展。貝恩（Bain & Co.）顧問公司全球策略實務的首席管理顧問祖克（Chris Zook）表示，這些公司學到了，「用電子顯微鏡的方式成長，比用望遠鏡的方式成長容易。」

fr.: http://www.emba.com.tw/emba/recentrelease/singlearticle.asp?%B4%C1%BC%C6=212&%BDs%B8%B9=24