資訊服務產業範圍與產業結構研究（上）

本研究的目的在於，藉由探討資訊服務業的定義、範圍、市場規模和產業結構，以更清楚描述資訊服務業的輪廓，並對於全球和台灣資訊服務業發展現況有更深入的認識。

行政院經濟建設委員會於2002年5月發表「挑戰2008：國家發展重點計畫（2002-2007）」，在其中的產業高值化計畫中，將「資訊應用服務業」列為重點發展產業，期望在2007年時，我國資訊服務業年產值達3,000億元以上，外銷產值達600億元，且培育10家國際級資訊服務廠商，年總產值可達300億元以上。因此，如何帶動我國資訊服務業發展，以強化國內資訊服務業者之服務能量，爭取擴大資訊服務市場佔有率，成為重要課題。
本研究的目的在於，藉由探討資訊服務業的定義、範圍、市場規模和產業結構，以更清楚描述資訊服務業的輪廓，並對於全球和台灣資訊服務業發展現況有更深入的認識。

一、資訊服務業的定義和範圍

所謂資訊服務業者（IT Services Provider），泛指提供產業專業知識及（或）資訊技術的業者，其客戶為一般企業或組織機構。由於企業內部及其供應鏈夥伴間的日常作業流程，牽涉複雜且多樣的營運資訊與知識，企業藉由資訊服務業者所提供的服務，可以將企業營運所產生的資訊和知識，加以創造、協作、管理、存取，創造出整合化、網路化和最佳化的企業資訊系統。

資訊服務業（IT Services Industry）和電子化服務業（e-Business Services Industry）兩個名詞經常在研究報告或報章雜誌中出現，然而，各機構對「資訊服務業」和「電子化服務業」的界定方式不盡相同，在深入探討上述兩個名詞之前，可先探究「企業資訊化（information business）」和「企業電子化（e-Business）」的差異。1970年代到1980年代，由於電腦運算能力提高、價格下降，使企業電腦普及率逐漸提高，帶動「企業資訊化」的風潮；在1990年以後，由於網路通訊技術迅速發展，電腦連網應用可大幅改善企業營運效率和效能，因此，企業在評估資訊化專案時，「企業電子化」已經成為核心的議題。

部分專家和業者認為，資訊服務業的範圍包含所有企業資訊應用服務，而電子化服務業則專指提供企業網路相關應用服務的部分。由這個觀點來看，資訊服務業的範疇大於電子化服務業。舉一個最簡單的情境為例，企業使用電腦代替人工作業，屬於資訊服務業者的服務範圍，如果企業進一步希望將這些電腦連網，則需要在資訊服務業者中，尋找可以提供電子化服務廠商的協助。另外部分專家和業者則認為，在網際網路應用蓬勃發展之後，資訊技術與電子化技術已經密不可分，因此將資訊服務業和電子化服務業視為同義詞。

二、資訊服務業的分類

資訊服務產業所提供的服務範圍相當廣泛，舉凡企業資訊化所需的硬體設備、應用軟體、網路連線和系統整合等服務，皆包含在資訊服務產業的服務範圍之內。單一業者通常無法獨立提供所有資訊服務，而是專精於特定某些資訊服務，由此可知，資訊服務產業由許多不同類型的業者所組成。

研究機構Gartner每年定期發表全球資訊服務業和電子化服務業的研究報告，大體而言，Gartner認為資訊服務業和電子化服務業的界線不易清楚切割，因此兩者皆採取相同的分類方式和項目。

Gartner對資訊服務的定義為，利用專業的商業和技術知識，以便企業或機構創造、管理、最佳化，以及擷取商業流程和資訊。值得注意的是，在Gartner的研究報告中，資訊服務業的範疇較電子化服務業大，Gartner界定兩者的方式為，在資訊服務業涵蓋的範圍內，提供多層次分散式運算（n-tier distributed computing）、網際網路協定（internet protocol，IP）和相關標準、以瀏覽器做為使用者介面，以及利用網路傳輸應用軟體或內容的業者，稱為電子化服務業（圖一）。

Gartner以類似樹狀圖的概念勾勒資訊服務範疇，大分類之下包含多項較小的分類，最小的分類就是具體的資訊服務。資訊服務的第一層分類包括「產品支援服務（product support services）」和「專業服務（professional services）」兩大類（表一），以下將分別介紹這兩大分類所涵蓋的細類及範圍。值得注意的是，Gartner電子化服務產業的分類方式亦與下列項目一致。



表一 Gartner的資訊服務業分類 第一層分類 第二層分類 第三層分類 第四層分類
產品支援服務 硬體維護和支援服務 電腦 supercomper, mainframe, midrange, entry-level servers, workstation, personal computers
儲存設備 RAID, tape products
網路產品 hubs, routers, switches, analog modems, WAN access equipment, backbone equipment, premise switching equipment, call-routing systems, voice messaging systems, interactive voice response systems, public network transmission equipment, public network switching equipment/central office equipment, public network access/local loop
印表機 -

影印機 Analog copiers, digital copiers
終端機、記憶體和其他 -

產品支援服務 軟體維護和支援服務 作業系統 DOS (without Windows), Macintosh OS, Netware, OS/2, Proprietary and other, UNIX, Windows 2000, Windows 3.1 (with DOS), Windows 95, Windows 98, Windows NT
應用軟體 databases, electronic commerce software, enterprise applications, PC application software, business intelligence, data warehousing
系統與網路管理軟體及工具 middleware, network and system management, security, storage management, application development tools and componentware, business intelligence, data warehousing
專業服務 顧問服務 企業顧問服務 -

IT顧問服務
開發與整合服務 應用軟體開發服務
整合服務
導入服務
教育訓練服務 -
IT管理服務 營運服務
應用軟體IT管理服務
服務台IT管理服務
企業流程和交易IT管理服務 -

資料來源：Gartner (2002.5)

（一）產品支援服務

產品支援服務包含「硬體維護和支援服務（hardware maintenance and support services）」和「軟體維護和支援服務（software maintenance and support services）」。

1.硬體維護和支援服務

「硬體維護和支援服務」就是硬體設備的維護和最佳化服務，包括基本安裝、例行性保養，以及意外維修，這些服務可能在線上進行，或是在維修站集中處理。「硬體維護和支援服務」還包含電話技術問題疑難排解，以及保證書上載明的收費硬體升級服務。

「硬體維護和支援服務」的服務範圍，依各種硬體設備，可分為電腦、儲存設備、網路產品、印表機、複印機、終端機、記憶體和其他硬體設備的維護和支援服務。每一種硬體設備，又可細分為多種不同功能的產品，例如「電腦」包括超級電腦、大型主機、中型電腦、入門伺服器、工作站和個人電腦等。

2.軟體維護和支援服務

軟體維護和支援服務業者的收入來源可分為長期契約和一次付清（pay-as-you-go），其服務範圍包括協助企業軟體安裝、電話或線上技術問題疑難排解，以及軟體升級等。

「軟體維護和支援服務」的服務範圍，依軟體提供的功能，可分為「作業軟體系統（operating systems）」、「應用軟體（application）」和「系統與網路管理軟體及工具（systems and network management software, tools, and utilities）」。每一種軟體類別，又可細分為多種不同型態的軟體，例如「作業軟體系統」包括DOS、Macintosh OS、Netware、OS/2、Proprietary and other、UNIX、Windows 2000、Windows 3.1、Windows 95、Windows 98和Windows NT等。

（二）專業服務

專業服務包括「顧問服務（consulting services）」、「開發與整合服務（development and integration services）」、「教育訓練服務（training and educational services）」、「IT管理服務（IT management services）」、「企業流程和交易IT管理服務（business processing and transaction IT management services，BPTM）」等五種類別。 1.顧問服務

「顧問服務」協助企業分析並改善技術和營運策略，以達到更高的績效。「顧問服務」可分為「企業顧問服務（business consulting services）」和「IT顧問服務（IT consulting services）」兩類。

企業顧問服務的目的在於，利用IT技術增進企業營運效率、協助企業轉型，以及為企業開發新事業。企業顧問服務範圍包括協助企業策略規劃、檢視營運計畫、分析企業流程、組織再造，以及變革管理等，並且為企業設計IT解決方案，以便順利解決營運問題，提升企業績效。

IT顧問服務協助企業評估不同技術策略，藉此使企業營運策略和技術策略兩者之間，有適當的連結。IT顧問服務提供企業IT導入小組策略性、架構性、營運面和執行面規劃。其中「策略規劃」為協助企業評估IT需求，並制訂系統導入計畫；「架構規劃」為設計有邏輯性的系統結構，以符合企業的需求；「營運規劃」評估企業營運效率，以及企業IT系統能量；至於「執行規劃」則是協助企業測試IT系統，並使其順利上線。

2.開發與整合服務

「開發與整合服務」為企業客製化開發IT解決方案，並將其整合進企業原有的基礎建設和流程之中。「開發與整合服務」可分為「應用軟體開發服務（application development services）」、「整合服務（integration services）」和「導入服務（deployment services）」三類。 「應用軟體開發服務」提供套裝軟體，或為特定企業量身訂做的客製化應用軟體；「整合服務」使各種應用軟體的功能相連，或是應用軟體和IT基礎建設相容；此外，「導入服務」則協助企業應用軟體或基礎建設上線。

3.教育訓練服務

企業資訊系統和基礎建設導入的教育訓練服務進行方式很多，包括線上遠端教學使用手則和技巧練習等。但這裡的教育訓練服務並不包含專業證照訓練。

4.IT管理服務

「IT管理服務」提供企業日常IT流程管理，是相當重要的企業IT委外服務，IT管理服務可分為「營運服務（operational services）」、「應用軟體IT管理服務（applications IT management services）」和「服務台IT管理服務（help desk IT management services）」三類。 「營運服務」提供企業日常IT基礎建設的系統管理服務，例如安全性、性能監控、維修和疑難排解等；「應用軟體IT管理服務」提供客製和套裝軟體的維護、增強和管理服務；至於「服務台IT管理服務」則集中處理企業內部各種IT相關的需求和問題。

5.企業流程和交易IT管理服務

企業流程和交易IT管理服務（BPTM）是企業流程委外（business process outsourcing，BPO）的一部份。BPTM提供企業金流服務，例如信用卡、支票、薪資和健保等，此外，BPTM亦提供企業流程中，各種專業知識的外包服務，例如物流、採購、人力資源、財務會計和客戶關係管理等。

三、中華民國行業標準分類屬於資訊服務業的項目

行政院主計處於2001年1月公佈第七次修訂的行業標準分類，其中K大類「專業、科學及技術服務業」之下72中類「電腦系統設計服務業」和73中類「資料處理及資訊供應服務業」，屬於本文定義之資訊服務業。72中類包含7201「電腦軟體服務業」、7202「電腦系統整合服務業」和7209「其他電腦系統設計服務業」三個細類；73中類包含731「資料處理服務業」和732「資訊供應服務業」兩個小類，其中732小類又可分為7321「網路資訊供應業」、7322「新聞供應業」和7329「其他資訊供應服務業」三個細類。

H大類「運輸﹑倉儲及通信業」之下60中類「電信業」，提供72中類和73中類所有廠商網路基礎建設及連線服務。值得注意的是，電信業又可分為第一類電信事業和第二類電信事業，根據電信法規定，第一類電信事業指設置電信機線設備，提供電信服務之事業；第二類電信事業指第一類電信事業以外之電信事業。由此可知，第一類電信業者建置網路基礎建設，不屬於資訊服務業範圍，而第二類電信業者利用第一類電信業者的基礎建設，提供用戶網路接取及加值服務，因此60中類「電信業」中第二類電信業者亦應列入本文資訊服務業的範疇（表二）。


表二 中華民國行業標準分類（第七次修訂）屬於資訊服務業項目 大類 中類 小類 細類 名稱 列舉 定義及內容
K 　 　 　 專業、科學及技術服務業 　 凡從事法律、會計、建築及工程技術、專門設計、電腦系統設計、資料處理及資訊供應、顧問、研究發展、廣告等各種專業、科學及技術服務之行業均屬之。
　 72 720 　 電腦系統設計服務業 　 凡從事提供電腦軟體服務、電腦系統整合服務及其他電腦系統設計服務之行業均屬之。
　 　 　 7201 電腦軟體服務業 程式設計
系統設計
系統分析
套裝軟體設計
系統規劃 凡從事以軟體技術提供系統分析及設計、程式設計等軟體服務之行業均屬之。但電子計算機教育訓練應歸入7990（其他教育服務業）細類。軟體大量複製應歸入2640（資料儲存媒體製造及複製業）細類。
　 　 　 7202 電腦系統整合服務業 系統整合
轉鑰系統 凡從事提供顧客特定需要所設計之軟硬體搭配之系統，或代為組合、設計連結其他廠商之軟體等服務之行業均屬之。
　 　 　 7209 其他電腦系統設計服務業 網路安全管理 凡從事7201及7202細類以外電腦系統設計服務之行業均屬之。
　 73 　 　 資料處理及資訊供應服務業 　 凡從事資料處理及資訊供應等服務之行業均屬之。
　 　 731 7310 資料處理服務業 電腦設備管理電腦設備分時資料處理 凡從事以電腦及其附屬設備，代客處理資料或代客管理操作有關設備等服務之行業均屬之。
　 　 732 　 資訊供應服務業 　 凡從事網路資訊及新聞資訊等供應服務之行業均屬之。
　 　 7321 網路資訊供應業 資料庫服務
電子郵件服務網路搜尋服務 凡從事提供網際網路服務或以網際網路連線提供工商、科技、電子、交通運輸、氣象等各類資訊服務之行業均屬之。
　 　 　 7322 新聞供應業 通訊社 凡從事新聞資料、圖片、專欄供應之行業均屬之。
　 　 　 7329 其他資訊供應服務業 微縮訊息儲存及提供 凡從事7321及7322細類以外資訊供應服務之行業均屬之。
H 　 　 　 運輸、倉儲及通信業 　 凡從事客貨運輸、儲配運輸物流、運輸輔助、倉庫經營、郵政及快遞、電信等行業均屬之。但汽車修理應歸入9511（汽車維修業）細類，鐵路車輛、飛機及船舶修理應歸入29（運輸工具製造修配業）中類之適當類別。
　 60 600 6000 電信業 有線通信服務無線通信服務衛星通信服務 凡以有線電、無線電、光學、電磁系統或其他科技產品從事發送、傳輸或接收符號、信號、文字、影像、聲音或其他性質之訊息等服務之行業均屬之。
資料來源：行政院主計處

(FIND研究員:劉芳梅)

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